介護サービスに関する苦情・相談及び苦情申立

１　事業者に相談

　まずは、サービスを提供している居宅サービス事業所や介護保険施設に直接相談するか、サービスの連絡・調整を行っている居宅介護支援事業所のケアマネジャーに相談してみましょう。

２　市町村・地域包括支援センターに相談

　サービスの改善がみられない場合や対応に不満がある場合は、市町村の介護保険窓口にご相談ください。お住まいの地域の地域包括支援センターに相談することもできます。

３　国保連合会に相談

　介護サービスの内容に関する相談や苦情申立てができます。本会の苦情処理は、介護保険法第176条第１項第３号に基づき、介護サービスの質の向上を図ること及び利用者の権利を擁護することを目的としています。

相談について

　本会では、介護保険上の指定サービスの内容に関する苦情相談窓口として、電話・来会等による相談を受け付けています。

苦情申立てについて

　介護サービスの内容や介護サービス事業者に対する苦情申立てを受け、介護サービス苦情処理委員会にて申立内容について審理を行い、必要があれば介護サービス事業者等への調査を行います。
　調査の結果に基づき改善が必要な場合は、介護サービス事業者等に対し、介護サービスの質の向上にかかる指導及び助言を行います。
　本会が行う苦情処理は、介護サービスの実態把握を行い介護サービスの質の向上を図ることを目的としており、個別の過失責任を追及するものではありません。

本会で対応できる内容

　・居宅介護支援、居宅サービス、施設サービス等の事業者が行う介護保険法上で指定されているサービスであること
　・利用者居住市町村と介護サービス事業所所在地市町村が異なる場合

本会で対応できない内容

　・訴訟が予定されている又はすでに訴訟を起こしている内容
　・損害賠償等の責任の有無や謝罪を求める内容
　・契約の法的有効性に関する内容
　・医療に関する内容や医師の判断に関する内容
　・事業者の指定取消や従業者の資格の取消などの行政罰等を求める内容
　・要介護認定や介護保険制度に関する内容
　・特定の個人に対して処罰を求める内容

申立てのできる人

　・利用者本人
　・本人が困難な場合は代理人(家族等)

申立ての方法

　 本人（または代理人）が苦情申立書に必要事項を記載の上、同意書を添付して国保連合会に提出します。

• 「苦情申立書」
• 「同意書」
• 「介護サービスに関する苦情申立てをされる皆様へ」