介護保険制度の苦情・相談処理概要

法律等で定められた苦情等の流れ図

介護保険制度の苦情・相談窓口

• 1.居宅サービス事業者、介護予防サービス事業者及び介護保険施設

  サービス事業者等は、「苦情受付窓口」を設置、苦情処理の体制及び手順等、当該サービス事業者等における苦情を処理するために構ずる措置の概要について明らかにし、利用申込者又は家族にサービス内容を説明する文書に、苦情に対する措置の概要についても併せて記載するとともに、事業所に掲示する。

  事業者の苦情相談窓口は契約書、重要事項説明書に記載
• 2.居宅介護支援事業者及び介護予防支援事業者

  支援事業者は、「苦情受付窓口」を設置、苦情処理の体制及び手順等、当該サービス事業者等における苦情を処理するために構ずる措置の概要について明らかにし、利用申込者又は家族にサービス内容を説明する文書に、苦情に対する措置の概要についても併せて記載するとともに、事業所に掲示する。
  また、要介護者の居宅サービス計画・要支援者の介護予防サービス計画の作成にあたり、居宅サービス事業者との調整等を図るため、支援事業者は利用者及び居宅サービス事業者双方と接点があり、居宅サービス等の苦情に関して、その内容を十分に把握の上、関係機関と連携し、迅速かつ適切な処理を行うものとする。一方、居宅サービス等に対する苦情の国保連合会への申立に関して、利用者に対し必要な援助も行う。

  事業者の苦情相談窓口は契約書、重要事項説明書に記載
  担当のケアマネジャー（介護支援専門員）の連絡先は、サービス利用票、ケアプラン、契約書、重要事項説明書に記載
• 3.市町村等

  保険者として、利用者の苦情全般に対する直接的な窓口となるとともに、各関係機関と連携を図りながら、苦情や相談に関する情報の集約・調整を行う第一次的処理機関であり、事業者に対する調査、指導助言を行う。
  　また、地域密着型サービスの事業者指定、報告聴取等、事業者に対する指導の権限を持つとともに、必要に応じて指定取り消しなどの行政処分を行う。

  市（区）町村介護保険窓口は各市（区）町村介護保険担当
• 4.国保連合会

  市町村において対応困難な介護サービスに対する苦情に対応するため、事務局に介護サービス苦情処理委員会を設置している。事務局は苦情申立に対し、調査を実施し、介護サービス苦情処理委員会による審理を行い、指定サービス事業者等に、必要に応じ介護サービスの質の改善に向けた指導・助言を行う。

• 5.大阪府

  居宅サービス事業者、居宅介護支援事業者、介護保険施設、介護予防サービス事業者（以下「居宅サービス事業者等」という｡）の指定等を行う機関として、居宅サービス事業者等に対して指導の徹底を図るとともに、当該苦情を迅速かつ適切に処理するため、関係機関に対する広域的・総合的な指導・調整を行う。また、指定基準違反等が疑われる場合には、都道府県又は保険者が調査を実施し、結果によっては事業者に対し「指定取り消し」等を行う。
  　大阪府は 介護保険審査会を運営し、要介護認定又は要支援認定に関する処分（決定）や保険料等の保険給付に関する処分(決定)に不服がある場合等は、「介護保険審査会」で受け付けている。

• 6.大阪府社会福祉協議会運営適正化委員会（福祉サービス苦情解決委員会）

  福祉サービス利用援助事業の適正な運営を確保するとともに、福祉サービスに関する利用者等からの苦情を適切に解決するための委員会を設置する。運営適正化委員会は、福祉サービスに関する苦情について解決の申し出があったときは、その相談に応じ、申出人に必要な助言をし、当該苦情にかかる事情を調査する。また、苦情の申出人に対し福祉サービスを提供した者の同意を得て、苦情解決のあっせんを行う。

  場所：大阪市中央区中寺１－１－５４（大阪社会福祉指導センター１階）
  曜日：月曜日～金曜日
  　　　（土、日、祝日、年末年始は除く）
  時間：午前10時～午後４時
  電話：０６－６１９１－３１３０
  ＦＡＸ：０６－６１９１－５６６０
  • 居宅サービス事業者等の指定及び指導等権限の市町村への移譲

  平成23年の介護保険法の改正により、それまで大阪府が実施していた居宅サービス事業者等の指定及び指導等権限が平成24年４月１日から政令指定都市・中核市に移譲された。また、政令指定都市・中核市以外の市町村は大阪府版地方分権制度により指定及び指導等権限が順次移譲されている。
  
  令和２年４月現在、大阪府が権限を有する地域は、守口市、門真市、四條畷市、摂津市、大東市、交野市、藤井寺市、羽曳野市、島本町の８市１町で、それ以外は各市町村（広域連合含む）へ移譲されている。
  
  なお、指定居宅介護支援事業者の指定及び指導等権限については、平成30年4月から８市１町も含め、全市町村へ移譲されている。

  ≪広域により実施している市町村≫
  • 守口市、門真市、四條畷市（くすのき広域連合）
  • 池田市、箕面市、豊能町、能勢町（広域福祉課：箕面市）
  • 富田林市、河内長野市、大阪狭山市、太子町、河南町、千早赤阪村（南河内広域福祉課：富田林市）
  • 岸和田市、泉大津市、貝塚市、和泉市、高石市、忠岡町（広域事業者指導課：岸和田市）
  • 泉佐野市、泉南市、阪南市、熊取町、田尻町、岬町（広域福祉課：泉佐野市）